La importancia del CRM hoy en día

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Los tiempos han cambiado. Antes la gente compraba cosas porque le aconsejaban amigos o familiares. Hoy todo el mundo está en internet. Si no has conseguido adaptarte, estás sufriendo pérdidas. Ahora claro: si no eres programador, ¿cómo lo haces? ¿Gastando mucho dinero? Pues no. Hoy en día hay una herramienta que puedes utilizar (incluso si tienes muy poco conocimiento de informática): CRM.

¿Qué significa CRM? La definición de CRM (en inglés Customer Relationship

Management, Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. De esta manera, nos permite tener una visión 360 del ciclo de vida del cliente.

Al escuchar esta definición, podemos pensar: ¿Qué puede hacer esta herramienta por el pequeño negocio? Solemos relacionar estos tipos de software como un producto enfocado y adaptado a la gran empresa, con un coste prohibitivo para la mediana y pequeña empresa. Nos equivocamos: con un coste mínimo que puede rondar los 60 € mensuales podemos unificar todos nuestros clientes en un solo sitio, hacer seguimiento de la actividad comercial de nuestros clientes y realizar campañas de fidelización en dependencia del tipo de cliente.

Por ejemplo, un cliente compra unos pantalones de senderismo en una tienda de deportes, al día siguiente recibe un email de la tienda donde realizó la compra ofreciéndole un 50 % en pantalones de senderismo. El cliente se pregunta: ¿Por qué me ofrecen un 50 % en pantalones de senderismo un día después de comprarlos? ¿Qué sentido tiene? ¿Me toman por ignorante?

En este caso, sabiendo que el cliente ha comprado unos pantalones de senderismo, ¿no sería más lógico ofrecerle el descuento de 50 % en algún producto relacionado con senderismo, que no sea el mismo que haya comprado recientemente, además de darle las gracias por su reciente compra?

Con este tipo de comunicación qué conseguiríamos:

Satisfacción: El cliente se sentirá satisfecho, por el detalle del establecimiento de agradecerle la compra realizada. • Iniciativa: Al indicarle que, como recientemente ha comprado un producto de senderismo, en estos momentos el establecimiento dispone de productos relacionados, con un 50 % de descuento y que podrían ser de su interés. Esta acción transmite iniciativa y proactividad en ofrecer un producto por el cual podría estar interesado, aunque no lo supiese.

Despertar el interés: Tras los dos puntos antes mencionados, se ha conseguido el objetivo fundamental, que el cliente se sienta especial y bien tratado comprando en ese establecimiento. Ello despierta el interés sobre los nuevos productos recomendados, ya que transmite la imagen de que el establecimiento se ha preocupado por buscar manualmente productos en ofertas relacionados con los gustos del cliente.

Hay una frase que resume la clave principal de realizar un marketing efectivo: «Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas» (Steve Jobs).

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