El peor de los errores de muchos clientes es intentar implementar muchas funcionalidades que al final no han logrado obtener el éxito esperado. Las razones principales de fracaso de implantación de un CRM son las siguientes:
· Falta de definición: Si no se define bien el alcance funcional de lo que queremos implantar, es imposible alcanzar el éxito. Es primordial empezar por una funcionalidad que cubra nuestros flujos de negocio baciscos e ir creciendo fase a fase.
· No decidir el CRM correcto: En el mercado hay muchos diferentes tipos de CRM. Una vez que tengamos internamente definido qué requerimientos queremos implementar en CRM, es muy importante ver demos de todos los CRM para identificar cuál se adapta mejor a nuestras necesidades.
· No elegir los usuarios claves: Cuando decidimos implantar un CRM es fundamental definir los usuarios claves que deben involucrarse de cada una de las áreas que componen el proyecto:
o Director de proyecto: Habrá una persona dentro de la organización encargada de dirigir el proyecto desde la definición hasta la implantación. Entre sus tareas principales estarán:
§ Definición del alcance funcional a implantar: Es muy importante en una primera fase definir aquellos requerimientos funcionales imprescindibles para implementar y cuyo resultado se note a corto plazo.
§ Seguimiento del proyecto: Se encargará de realizar un seguimiento de las tareas a implementar y del cumplimiento de los plazos.
§ Aprobación de las pruebas y puesta en producción: Será el encargado de generar y validar el plan de pruebas y la puesta en producción del proyecto.
o Director de técnico del proyecto: Una de las claves del éxito de la implantación de un CRM es el rendimiento de este. Podemos tener el mejor diseño funcional, pero, si no va acompañado de una buena arquitectura técnica implementada, el rendimiento se verá seriamente afectado.
o Usuarios claves funcionales: Deben ser los usuarios funcionales de cada departamento, como el de ventas, atención al cliente, marketing, etc., que conozcan muy bien el negocio y que van a impartir la formación al resto de usuarios y darles soporte en el CRM. Serán los encargados de:
§ Definir los requerimientos funcionales: Recopilarán los requerimientos necesarios a implementar en el CRM correspondiente a su departamento.
§ Validar la implantación del CRM: Realizarán las pruebas necesarias del sistema antes de ponerlo en producción y serán los encargados de validar si la solución implantada cumple con los requerimientos que hayan definido.
El mayor error de las empresas que quieren implantar un CRM es no tener definidos los usuarios claves dentro de su organización, ya que suelen delegarlo en empresas externas (y ese es el mayor de los errores). Para conseguir el éxito se debe tener a las personas involucradas concienciadas de la necesidad y las ventajas que tiene la implantación de un CRM.
· Falta de formación: Otros de los errores que se suele cometer es la falta de formación a los usuarios finales que van a usar la herramienta. Normalmente la formación la suelen impartir los proveedores que han implementado la solución y suele ser corta para abaratar los costes. Para un usuario que lleva trabajando con otros tipos de herramientas, adaptarse a una nueva lleva su tiempo de familiarización y formación para sacar el mejor rendimiento de esta. Por ello, es fundamental la figura de los usuarios claves funcionales dentro de la empresa, que den formación y soporte al resto del equipo. Que nunca el usuario final se sienta solo por la falta de soporte.
· Falta de involucración de las diferentes áreas de negocio: Cuando se implanta un CRM, afecta a todas las áreas del negocio, como ventas, marketing, atención al cliente, etc. Si los responsables de todas las áreas no se involucran en el proyecto, no tendrá éxito nunca. Se han implantado CRM en empresas donde el director de ventas no sabía usarlo ¿Cómo se pretende que sus comerciales lo usen si el responsable del área no lo sabe usar ni para hacer el seguimiento del trabajo de su equipo?
· Falta de motivación en el uso de CRM: Cuando se implanta un CRM, muchos usuarios que lo van a usar tienen la impresión de que es una herramienta para controlar su trabajo y no lo ven como una ventaja para reflejar su rendimiento. Para que un CRM tenga un éxito en una organización hay que motivar e indicar a los usuarios sus ventajas de uso como:
o Medir sus objetivos comerciales y el cumplimiento de los mismos para el cobro de los bonus correspondientes.
o Tener acceso online a todo el porfolio de clientes y su actividad comercial, que nos permite realizar un mejor seguimiento.
o Hacer un análisis exhaustivo del comportamiento de sus clientes para decidir diferentes estrategias de venta y de marketing.
