Las fases que componen la implantación de un CRM en una organización son las siguientes:
- Análisis y diseño: En esta fase se definen qué requerimientos se van a desarrollar en la primera fase de implantación del CRM. Como resultado de este análisis tiene que salir un documento funcional que indique cómo se implantará en CRM cada uno de los requerimientos funcionales definidos.
- Desarrollo e implantación: En este punto se implementan y desarrollan los requerimientos funcionales aprobados en la fase de análisis y diseño.
- Pruebas: Aquí se probarán todos los casos de usos y requerimientos por parte de los usuarios claves de cada departamento.
- Formación: Una vez validado el sistema de CRM implementado por parte de los usuarios claves, se hará por parte del equipo que haya desarrollado la solución una formación específica a los usuarios claves de cada departamento, para que estos posteriormente formen a los usuarios finales de su departamento.
- Puesta en producción: Después de validado el sistema e impartida la formación, se pone a producción el sistema de CRM.
Una vez que tengamos implantado un CRM, debe haber un comité de seguimiento semanal, que estará compuesto por las siguientes personas:
- Director del proyecto.
- Director técnico del proyecto.
- Usuarios claves funcionales de cada departamento.
Este comité tendrá que realizar las siguientes tareas de seguimiento:
- Reportar las incidencias que surjan del sistema de CRM.
- Analizar los nuevos requerimientos funcionales de los diferentes departamentos.
- Aprobar los nuevos requerimientos a implantar en el CRM y establecer las fechas de implementación.
- Analizar el uso del CRM por parte de los usuarios. Es muy importante hacer un seguimiento de cómo están usando el CRM y el rendimiento que se saca del mismo.
- Proporcionar todo el soporte y formación necesarios a los usuarios finales para fomentar el uso del CRM.
